Es lógico suponer que gran parte de la comunicación del hotel con los clientes corre por cuenta del área de recepción. Sin embargo, para mejorar la atención al público hace falta un esfuerzo mancomunado de todas las áreas. Importa tanto tener las normas claras y el conocimiento completo del alojamiento por parte del personal, como tecnologías acordes y en funcionamiento para brindar respuestas rápidas y certeras. En la nota de hoy te contamos algunos puntos importantes a tener en cuenta para mejorar la atención al público en el hotel. ¡Toma nota!
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Tecnologías, servicios y capacitación: ¿dónde invertir para potenciar la atención al público?
Llevar adelante con éxito un hotel no es tarea fácil en un mercado tan competitivo como el actual. Conseguir la fidelidad de los clientes, al tiempo que se genera una identidad propia y sostenible en el tiempo, sin dejar de generar ingresos y rentabilidad, parece a veces una tarea titánica. Pero la gestión de los hoteles tiene hoy diversas tecnologías para cumplir estos objetivos. El desarrollo que han tenido los tokens, el chatbot, la Inteligencia Artificial y la domótica en el mercado hotelero han llevado este servicio a otro nivel.
Puede que no todas las empresas cuenten con financiamiento para sumar estas innovaciones, lo que en principio podría significarles cierta desventaja competitiva. Pero… ¿es esto así? Creemos que, si bien toda la nueva tecnología puede potenciar el negocio, el buen uso de las herramientas más tradicionales es el que marca la diferencia. El correo electrónico, por ejemplo, es una herramienta que puede usarse en distintas áreas del hotel, sea para promocionar el comercio de nuevas ofertas de productos y servicios, como para potenciar el intercambio con los proveedores o la comunicación con el personal de otros departamentos. También, claro está, es provechoso trabajar bien la comunicación vía telefónica, lo que implica capacitar adecuadamente al personal encargado.
En definitiva, hay diversas maneras de mejorar la experiencia del huésped en un hotel, y muchas comienzan en el área de recepción. Aunque la buena comunicación con el cliente está vinculada con acciones que trascienden este departamento (y, de hecho, dependen ante todo de un buen trabajo y conexión en cuanto a la comunicación interna de la empresa), es en la recepción donde el huésped se ve habilitado para hacer sus demandas. Profundicemos entonces en los errores y aciertos de esta importantísima área del hotel.
Mejorar la atención al público desde el momento de la reserva telefónica
Para que una empresa hotelera pueda generar ingresos significativos y fidelizar su clientela debe tener muy bien aceitados sus mecanismos y procesos de comunicación, tanto a nivel interno como con los huéspedes. Esto puede requerir, como se decía en el apartado anterior, de la incorporación de nuevas tecnologías, pero mucho más del buen uso de las tradicionales por parte del personal. A continuación te indicamos tres problemas comunes que se presentan en la atención al público.
Capacitar al personal en la atención al público
El primer error común en la gestión de la atención al público de un hotel es no invertir tiempo y recursos en la capacitación de los trabajadores en las distintas áreas -pero en especial en aquellas vinculadas a la atención al público-, puede resultar muy perjudicial para el alojamiento. Dicho de otra manera: en un mercado tan competitivo como el hotelero, brindar hospedaje es también invitar al visitante a sumarse a una cultura de excelencia en el servicio.
La mejor recepción es la que mejor conoce el hotel
Una segunda cuestión a evitar dentro del trabajo diario de un hotel es designar a personas sin la experiencia o conocimiento del hotel necesarios a la atención del cliente. Siendo el fin primario de un alojamiento la oferta de habitaciones, es positivo destinar a los recursos que más conozcan el hotel y tengan la mejor predisposición para la atención a los potenciales huéspedes. Esto refuerza a su vez, la urgencia de capacitar y mejorar las habilidades y el conocimiento de quienes gestionan las reservas telefónicas. A fin de cuentas, esta instancia es la que puede marcar la diferencia entre retener a un cliente o perderlo frente a la competencia.
Las OTAs son canales de difusión, no de venta
Derivado de lo anterior, resulta siempre prudente estar al tanto de la información que de nuestro hotel hay en las plataformas específicas del mercado, y contar siempre con la mejor oferta desde el propio establecimiento. Aunque parezca inaudito, a veces entre los precios ofrecidos online a través de estas OTAs (Online Travel Agencies), y lo que se indica a los clientes vía telefónica hay una gran diferencia. Esta desconexión no solo confunde y frustra a los clientes sino que puede llevar a decisiones que resulten en pérdidas económicas para el hotel.
En este sentido, debe aprovecharse la ventaja de la atención telefónica por sobre los canales de internet. Si bien la primera tiene menos alcance, puede aportar un trato más personal, cálido y adecuado a la demanda del cliente. Nunca debemos descansar las reservas del hotel en lo que se ofrece a través de estas grandes plataformas, que si bien aportan difusión, no pueden transmitir la cultura y excelencia de servicio de un hotel.
Estrategias de fidelización de los clientes
En base a lo dicho anteriormente, se pueden distinguir ya algunas estrategias básicas de fidelización del cliente. La primera, claro está, es contar con un personal que comprenda a la atención al público como parte esencial del negocio y tenga por tanto una comunicación efectiva y certera con los huéspedes. No importa si se cuenta con un empleado por turno o de un completo call center para gestionar las reservas. Siempre el personal encargado debe tener una mentalidad que priorice la retención de clientes y la eficiencia económica sobre la simple ejecución de tareas.
Otras estrategias son tal vez más conocidas y buscan convertir al nuevo huésped en cliente asiduo. Una forma de lograrlo es ofrecer regalos extraordinarios por el precio pagado y en ocasiones especiales, experiencias únicas y personalizadas. Un “upgrade” de habitación, o una cena en el restaurante del hotel para los clientes que festejan algún aniversario, son buenas ideas que generan valoraciones positivas por parte de los visitantes.
¿Qué opinas de estos consejos? ¡Cuéntanos en el espacio de comentarios! Tu opinión nos interesa y guía los temas sobre los cuales publicamos.
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