Mejorar la experiencia del huésped es un objetivo que puede lograrse atendiendo todas las áreas del alojamiento, desde la recepción del hotel hasta los servicios gastronómicos y de lavandería. En la nota de hoy te contamos algunas estrategias para posicionar tu establecimiento y captar las opiniones positivas que tu empresa merece.
En este artículo encontrarás:
El lugar de la recepción del hotel en la estructura del establecimiento
Un hotel puede contar con distintas Áreas o Departamentos, dependiendo del tamaño de la estructura del establecimiento, pero también de su perfil (si es parte de una cadena o es un hotel boutique) y posicionamiento en el mercado. No obstante, hay algunas tareas que son mínimas e indispensables para su funcionamiento. Mientras tanto, otras funciones -aunque puedan ser igualmente necesarias-, son resueltas por personal específico dentro de otros departamentos. En términos generales, se considera que un hotel con servicio completo cuenta con las siguientes áreas o departamentos:
- Departamento de Recepción del hotel
- Departamento de Dirección
- Departamento de Limpieza
- Departamento de Restauración
- Departamento de Cocina
- Departamento de Mantenimiento
- Departamento de Contabilidad y Finanzas
- Departamento de Seguridad
- Departamento de Recursos Humanos
- Departamento de Ventas y Reservas
- Departamento de Marketing
- Departamento de Compras
- Departamento de IT
- Departamento de Planificación de Eventos
Las funciones del Departamento de Recepción del hotel
Como decíamos anteriormente, en especial cuando el alojamiento no tiene una estructura demasiado grande, hay áreas que son contenidas dentro de otros departamentos. Uno de los que suele absorber esas otras funciones es el Área o Departamento de Recepción del hotel. El mismo entonces es indispensable no sólo por las funciones esenciales que cumple, sino por las tareas “extra” que suele adquirir.
Pero además debemos tener en cuenta que el buen funcionamiento de la Recepción del hotel es crucial para lograr una buena impresión en los huéspedes. En este marco, el recepcionista es el rostro del hotel y quien más interactúa con los clientes, sean circunstanciales, asiduos, o potenciales. Pero sus funciones van mucho más allá de dar la bienvenida a los huéspedes. Los recepcionistas deben atender las diferentes necesidades de los clientes, ayudar a hacer el check-in y gestionar las reservas y cancelaciones, entre otras cosas. Debido a las diferentes funciones que debe cumplir el personal de este Departamento, existen también distintos puestos, siempre dependiendo del tamaño y tipo de alojamiento. Comúnmente, los roles que tienen injerencia en la recepción de un hotel son:
- Director/a de hotel
- Subdirector/a de hotel
- Conserje de hotel
- Agente de reservas
- Recepcionista
- Jefe/a de turno de noche
- Botones
No todas estas funciones son exclusivas del área, y ciertamente algunas se solapan con las de otras. Pero igualmente se entiende que al ser el objetivo de un hotel brindar un servicio al huésped, en este departamento deben implicarse quienes puedan ofrecer una comunicación certera y amable con los clientes. En ese marco, este personal debe estar capacitado en el uso de tecnologías que faciliten la gestión y el registro de datos. Por eso es indispensable que la recepción del hotel cuente con las herramientas informáticas adecuadas para el desarrollo de sus tareas administrativas.
La ciudad, el alojamiento y algo de turismo: todo lo que deben saber quienes atienden la recepción del hotel
El perfil de los recepcionistas es uno de los que más cuidado exige en su selección. Y es que no se trata sólo de cumplir determinadas tareas, sino de adecuarse a ciertas formas, valores y requisitos de la empresa. Pero fuera de esto, en toda recepción de hotel se espera que el personal sepa ofrecer determinada información al cliente. Por ejemplo, al recepcionista suele exigírsele que tenga conocimientos sobre cuestiones tales como:
- La zona donde está ubicado el alojamiento. Aunque no se corresponda con las características propias del hotel, es usual que los huéspedes pidan recomendaciones sobre restaurantes y actividades alrededor del establecimiento, así como dar indicaciones para tomar transportes o acceder a eventos.
- Comercios y negocios. Siguiendo lo anterior, muchas veces los hoteles tienen acuerdos con negocios o proveedores cercanos que, a cambio de ser recomendados, pueden ofrecer descuentos u ofertas exclusivas a los propios huéspedes.
- El propio hotel. Aunque parezca una obviedad, es fundamental que hasta el recepcionista más nuevo conozca todos los datos acerca del hotel, a fin de poder ofrecer de forma certera la información que puedan solicitar los huéspedes. Puede tratarse desde los horarios del restaurante o la clave del Wi-Fi, hasta la historia del edificio y los servicios extraordinarios que se ofrecen en el hotel.
La clave es conocer al cliente
Sumado a todas las funciones mencionadas, al personal de la recepción del hotel se le exige un perfil amable, empático y predispuesto hacia los clientes. El buen recepcionista debe conocer a los huéspedes y dirigirse a ellos de manera respetuosa. En este camino, es positivo recordar sus nombres y conocer sus gustos para adelantarse a sus demandas y necesidades.
En cuanto a acciones específicas que se recomienda al ocupar este tipo de puestos, se sugiere por ejemplo, contactar a los huéspedes antes de su llegada, con los datos brindados durante la reserva, a fin de saber si tienen algún requerimiento especial para su recibida. O sencillamente como una atención, enviarles un correo electrónico con información sobre el hotel o sobre la zona. En este marco, se pueden implementar también tareas que le otorgan opiniones positivas al hotel. Por mencionar un caso, si se da la coincidencia, se pueden brindar atenciones especiales para celebrar fechas u ocasiones festivas de los huéspedes. Los aniversarios, lunas de miel o cumpleaños merecen detalles de cortesía -una botella de champán o una cena en el restaurante-, que a su vez se retribuyen positivamente en las recomendaciones de los clientes.
Y tu ¿qué opinas de estas sugerencias? ¿Cuál fue tu mejor experiencia en cuanto al personal de recepción del hotel? ¡Cuéntanos tu opinión en el espacio de comentarios!
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