Así podría llamarse un juego de mesa, o tal vez un programa de televisión. Sin embargo, en el ámbito de la hotelería este rol es bien conocido, sobre todo por los especialistas en entrenamiento de recursos humanos y marketing. En la nota de hoy te contamos cuál es la función del “cliente misterioso” y por qué puede ser tan importante para tu hotel apelar a su presencia.
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El cliente misterioso como estrategia de evaluación
La figura del “cliente misterioso” tiene gran trayectoria en la historia de la hostelería y, de hecho, su nombre está acorde a la función que cumple quien se desempeña en este puesto.
Se trata de una persona -a la que se contrata generalmente a través de consultoras hoteleras-, con el objetivo de que evalúe todas las instancias en las que el personal del hotel tiene contacto con el cliente. En ese camino, se hace pasar por un cliente y experimenta todos los niveles de atención al público, para luego brindar sus informes a la empresa.
El cliente misterioso (o “mystery guest”, nombre que recibe debido a su origen anglosajón), se convierte en parte central de un tipo de auditoria externa a disposición del establecimiento que requiera evaluar la calidad de sus servicios y la eficiencia del personal. Este perfil es relativamente usual en otros ámbitos laborales, y en esencia ha variado poco a lo largo del tiempo.
En el ámbito de la hostelería la figura del cliente misterioso se hizo evidente en Estados Unidos en la década del 40, cuando se apelaba a ellos para identificar a empleados que cometían robos. En tal sentido, el “disfraz” le permitía a la persona hacer una especie de espionaje dentro de la misma empresa, a fin de detectar el origen de un problema, malos hábitos del personal, o procesos deficientes.
Al igual que se hace entre empresas de I+D rivales para adelantarse a las innovaciones tecnológicas que pueda estar desarrollando la competencia, el cliente misterioso aporta aquí un informe externo y objetivo de lo que sucede en el hotel que lo contrata. En dicho documento incorpora además un análisis de lo que le resultó defectuoso, pero también de los puntos fuertes del hospedaje y las expectativas de los clientes.
¿Cuáles son las funciones del cliente misterioso?
Contar con un cliente misterioso puede ser muy provechoso desde varios puntos de vista.
Para empezar, sus observaciones sobre cómo se desenvuelve el personal pueden dar indicios respecto de si es eficiente o está adecuadamente capacitado. Para ello, buscan participar de la mayor cantidad de experiencias de experiencias ofrecidas a los huéspedes, y luego resaltar las áreas exitosas y aquellas en las que el equipo puede necesitar capacitación adicional, refuerzo de pautas de conducta, etcétera.
Esta evaluación es plasmada en un informe imparcial, detallado y objetivo, lo que evita interpretaciones convenientes o tendenciosas que puedan tener quienes trabajan en el hotel diariamente.
En tercera instancia, el análisis de esta auditoria externa puede utilizarse como diagnóstico para planificar modificaciones en la empresa en dos sentidos: a corto plazo con la competencia y a largo plazo con las áreas internas del hotel. La comparación permite identificar oportunidades para mejorar el posicionamiento del hotel y destacar sus ventajas competitivas. Mientras que el control continuo de la eficiencia de los servicios ayuda a mantener una alta calidad y, en consecuencia, una mejor rentabilidad del establecimiento.
Finalmente, un cliente misterioso puede sondear las opiniones y expectativas de los otros clientes y adelantarse a corregir las negativas antes de que afecten la reputación del hotel y su marca. Recordemos que el impacto de lo que se dice en las redes sociales o plataformas específicas influye en la actitud positiva o negativa de la reserva de nuevos huéspedes.
En definitiva, lo que hace un cliente misterioso es “testear” el funcionamiento del hotel, pero desde el punto de vista de sus públicos. Esto es esencial, no sólo para mantenerse actualizado respecto de los perfiles y demandas de los clientes, sino para promover nuevas propuestas, diferentes respecto de lo que ofrece el mercado, y seductoras para aumentar las reservas.
La importancia de contratar un recurso capacitado
Llegado este punto es sencillo imaginar por qué la técnica del cliente misterioso tiene tanta vigencia. No obstante, no es un rol que deba tomarse a la ligera, ya que hay varias cuestiones a tener en cuenta en la capacitación de la persona que lo desempeñe. Sólo por mencionar las más importantes, un cliente misterioso debe tener:
- Conocimiento del mercado específico del hotel que “investiga”;
- Un diagnóstico previo de los objetivos y propuesta del establecimiento para con sus huéspedes, a fin de poder analizar luego si es posible cumplir esas metas;
- Un trato especialmente estudiado para pasar desapercibido a los ojos del personal y de los otros huéspedes.
Por último, la contratación de un cliente misterioso implica, como toda solicitud de auditoría, asumir ciertos costes por parte del hotel. Los mismos pueden variar según distintos factores, tales como la metodología y herramientas de evaluación utilizadas, el tiempo empleado en la tarea y el tipo de informe requerido. Sin embargo, si se tienen en cuenta los grandes beneficios que aporta este sondeo -sea continuo o periódico-, dichos costes resultarán menores frente a los que requiere corregir problemas en la producción o la merma de las reservas y la rentabilidad.
¿Qué piensas del rol del cliente misterioso? Cuéntanos en los comentarios si lo conocías previamente, o si lo incorporarías a tu hotel. Además, recuerda que si estás buscando formar parte del sector hotelero puedes contar con el equipo de Oi Real Estate para realizar tu inversión. Con gusto te acompañaremos en todo el proceso. ¡Y ya puedes comenzar tu búsqueda haciendo click en el botón de abajo!
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