Para que un establecimiento sea exitoso se debe conocer y saber utilizar las métricas adecuadas que servirán para entender sus fortalezas y saber qué camino seguir. En esta nota te contaremos sobre cuáles son las métricas para evaluar un hotel más adecuadas y las últimas novedades al respecto.
En este artículo encontrarás:
Las decisiones respecto a las inversiones de un hotel, a enfocarse en capacitaciones al personal del establecimiento o en fortalecer otro canales de atención, por ejemplo, se toman en base a ciertos análisis de métricas hoteleras. Conocer las fortalezas y debilidades de la empresa ayudará a saber por qué camino deben ir las decisiones de la empresa.
A continuación te presentaremos una serie de métricas para evaluar un hotel aunque cada uno decidirá cuáles le serán más convenientes en función del objetivo que tenga en mente.
Al respecto, sugerimos completar esta lectura con la siguiente nota: El índice RevPAR en las métricas hoteleras.
Métricas para evaluar un hotel relacionadas con las operaciones
Puntos VIP
Este modo de reconocimiento al viajero frecuente, en este caso al huésped recurrente, otorga premios o puntos a las personas que se alojen asiduamente en el hotel. Esto demuestra un reconocimiento por parte de la empresa hacia el cliente y otorga un incentivo a que la persona gaste más en el hotel, que vuelva a elegirlo en sus próximos viajes.
Comparativa de huéspedes
Contabilizar y comparar cada huésped que ingresa por primera vez al hotel con cada persona que vuelve al hotel, y previamente habiéndose alojado antes. Estas métricas ayudan a enfocarse en la fidelización de los clientes.
Medir los ingresos que cada empleado genera
Para percatarse de problemas de productividad a tiempo, poder medir la eficiencia y la calidad del trabajo de cada empleado es muy importante.
Encuesta de satisfacción a los clientes
Poder obtener respuestas y consejo de primera mano de los clientes es una muy buena fuente para entender cuáles son los aspectos a mejorar y cuáles a fortalecer.
Analizar los cambios de turno de los empleados
Cada rotación de los equipos de empleados conlleva un cambio en el modo de trabajar de ese equipo y el rendimiento consecuente dentro de la empresa.
Métricas para evaluar un hotel relacionadas con el marketing
Las estrellas del hotel
La cantidad de estrellas que el hotel posea repercuten en su reputación, en su imagen y, por ende, en sus cifras de reservaciones.
Reseñas de clientes
Poder conocer las opiniones que los huéspedes dejan escritas en diversos portales luego de su paso por el hotel es importante para tomar nota de aspectos a mejorar. Además, está bien visto responder a esos mensajes agradeciendo a las personas haberse tomado ese tiempo para escribir sobre el hotel.
Armar diferentes tasas de conversión
Las tasas de conversión pueden ser cosas bien distintas: apertura de mails, suscripción a boletines, click en la web, etc. Siempre dependerá del objetivo puntual a alcanzar pero la herramienta en sí brinda muchos datos para poder trabajar mejor.
Desuscripciones o bajas
Analizar la pérdida de seguidores en las redes sociales, de clientes desuscriptos al boletín o cualquier otra baja o cancelación es también importante para investigar problemas de contenido, de promociones o de cualquier otra índole.
Estudiar los dispositivos que los clientes utilizan
¿Qué dispositivo suelen utilizar los clientes para ver sus e-mails? ¿Utilizan un ordenador o su móvil? Las respuestas servirán para que el Departamento de Marketing optimice sus mensajes y su contenido.
Métricas para evaluar un hotel que se relacionan con los ingresos
Analizar las reservas inconclusas
¿Por qué la persona ingresó a la web pero no reservó? ¿Llegó a ver las tarifas y eso fue lo que no le agradó? ¿Esa persona ha visitado anteriormente el sitio del hotel? Esos clientes deben ser captados con los mecanismos del marketing para que concreten sus reservas.
Estudiar el origen de las reservas
Si la mayoría de las reservas se originaron a través de otro sitio intermediario hay que replantearse la estrategia de captación de la clientela. Las reservas deben ser, en su mayoría, realizadas directamente al hotel y sin terceros en el medio.
La herramienta de métricas Business Intelligence se actualiza
Esta herramienta, lanzada al mercado en el año 2020 por la empresa Mirai, permite hacer un uso inteligente de los datos y de la información del mercado, de los competidores, proveedores e incluso de los propios empleados. Business Intelligence o BI combina información interna y externa.
Los cambios en BI
La nueva actualización de esta herramienta permite elegir el año base para comparar las distintas métricas y datos que poseemos del hotel entre las siguientes opciones:
- 2021
- 2020
- 2019 o antes de la pandemia
Recordemos que el año 2020 ha pasado casi inadvertido para el sector de la hotelería y el turismo, debido al cierre de fronteras y el aislamiento de las personas en sus casas. Es por ese motivo que realizar una comparativa con ese año no sería algo real ya que estuvo prácticamente paralizado.
Por ese motivo, BI da la opción de que cada hotel elija con qué año compararse, si con el año en donde el coronavirus impedía a las personas moverse tranquilamente o remontarse a épocas anteriores al mismo.
Funciones del BI
Dentro del sinfín de herramientas que BI ofrece, hallamos las más importantes:
- Análisis de datos: situación general del establecimiento, tipo de estancia, markets, pickups, etc.
- Comparativas de rendimiento (o benchmark) con clientes similares.
- Reporte de todas las inversiones generadas por las distintas estrategias de marketing
- Competitividad de precios con los demás hoteles.
Ventajas de utilizar BI
Encontramos cuatro principales ventajas de utilizar la herramienta de Mirai:
- Capacidad de analizar y combinar información interna y externa utilizando distintos sistemas y fuentes.
- Mayor profundidad de análisis y reportes más amplios.
- Poder remontar ese mismo análisis a fechas anteriores.
- Poder realizar proyecciones y pronósticos a largo plazo utilizando toda la información recolectada.
Esta herramienta realmente será muy fructífera si se aplica correctamente en cada empresa y permitirá hacer foco en las necesidades de cambio de ciertos aspectos.
En definitiva, estas métricas para evaluar un hotel son medidas para tener en cuenta a la hora de hacer una evaluación general del establecimiento.
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