El customer journey inmobiliario es como un viaje que el cliente experimenta desde el momento en que detecta su necesidad hasta lograr conseguir satisfacerla. Reconocimiento, consideración y decisión, son las tres etapas de este recorrido. Aquí detallaremos cada tramo de ese trayecto y las acciones que puede realizar un agente u operador inmobiliario.
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En el ámbito del marketing, se denomina customer journey al recorrido que realiza un comprador a partir de haber detectado una necesidad, y hasta lograr satisfacerla. El camino puede ser directo, pero en ocasiones también varía el tipo de producto o servicio obtenido. En ese trayecto, el operador o agente debe tener claro que existen tres etapas definidas, una primera de Reconocimiento; una segunda llamada de Consideración; y una tercera que involucra la Decisión.
En tanto que hablar de Customer journey inmobiliario, implica llevar los conceptos y aspectos antes mencionado a las actividades propias del mercado inmobiliario. Ser un agente o un operador en un mercado de bienes raíces es tratar con compradores y vendedores. Esta dualidad implica que un Customer journey inmobiliario esté impactado por opciones y complejidades de ambos lados, ya que no son los mismos intereses que ponen en juego propietarios y compradores.
Customer journey
El customer journey es un concepto desarrollado en el marketing y refiere al trayecto vital que realiza una persona desde el momento en que detecta una necesidad, hasta el punto en que logra satisfacerla a través de la adquisición de un bien o servicio.
Muchos operadores y asesores en marketing igualan el customer journey a un viaje que realiza el comprador. En el trayecto, el comprador atraviesa tres etapas bien definidas: una primera de Reconocimiento; la segunda de Consideración; y una tercera de Decisión. Cada una de ellas implica analizar y optar entre las distintas variantes que se le presentan.
Ya veremos cómo cada uno de estos elementos y etapas pueden ser aplicadas al mercado de bienes raíces. De hecho, se aplican y su conjugación tiene como resultado lo que conocemos como Customer journey inmobiliario. Pero, para comenzar, veremos lo que involucra cada una de las tres etapas del customer journey antes mencionadas.
En la etapa de Reconocimiento, la persona toma consciencia y de alguna manera interioriza una necesidad. Es un proceso que tiene aspectos vinculados a lo psicológico y a lo conductual. La persona “reconoce” que esa sensación de falta tiene que ver con una necesidad insatisfecha.
En la segunda etapa, la de Consideración. Es el momento en que la persona toma contacto con el mercado y las opciones que le ofrece. Allí se analizan las ofertas, valores y el acceso que tiene la persona a un determinado bien o servicio. Y es el paso previo a la tercera etapa, la de Decisión. Allí, la persona ya se ha transformado en un comprador que se decide por una de las opciones que tiene a disposición.
Customer journey inmobiliario
El caso del customer journey inmobiliario es diferente, pues se encuentra la dualidad de contar con un cliente propietario y un cliente comprador. Ambos tienen trayectorias diferentes, con problemas e intereses a veces contrapuestos. Por ello, es de suma importancia que el agente operador reconozca una de las etapas para propietarios y para compradores.
El customer journey inmobiliario para propietarios tiene como última etapa ofrecer un bien y venderlo. Por lo tanto, el contenido que se desarrolla en las acciones de marketing debe estar en función de la calidad de la propiedad y también el contexto de competencia del mercado inmobiliario.
El primer obstáculo se presenta en la etapa de reconocimiento, y trata de que el propietario tenga claro que necesita vender la propiedad. Entonces, el desafío es que las acciones de marketing impacten, de manera correcta y en el momento adecuado, a personas que tienen una propiedad y no han decidido aún si vender o no el inmueble.
En la etapa de Consideración, al cliente se le presentan un sinfín de opciones y alternativas de canales para ofrecer su propiedad en venta. Es el momento en que las acciones de marketing deben estar direccionadas a la competencia con otros agentes y operadores del mercado. En esta etapa lo importante es destacar los precios, impuestos, tarifas y costes. Pero también es el momento para diferenciarse del resto de las inmobiliarias, agentes y gestoras, ante el cliente propietario.
En la tercera etapa, la de Decisión, el cliente se define por vender su propiedad, y hacerlo a través de una inmobiliaria, agente u operador. La finalidad de la estrategia de marketing es que el cliente propietario nos elija para ofrecer y vender su inmueble. Por lo tanto, se busca destacar las ventajas de esta propiedad sobre las demás y los beneficios de nuestro servicio por los de otros agentes u operadores.
Consejos para cada etapa
Llevar adelante una actividad como operador o agente inmobiliario implica estar al tanto de muchos ítems y de manera constante. Por ejemplo, de las variaciones de los precios, las cargas impositivas, los tipos de interés y las reglamentaciones gubernamentales. Pero aún hay más.
Hoy en día hay actualizaciones que resultan imprescindibles para realizar un customer journey inmobiliario. Mejoras y variaciones que los formatos digitales ofrecen de manera constante y favorecen la actividad de agentes y operadores inmobiliarios.
La cantidad de información sobre productos y servicios inmobiliarios que se tiene a disposición seguramente sea la mayor de la historia. Y lo es por el desarrollo de las tecnologías digitales. Las herramientas que se tienen a manos involucran desde la creación de un blog hasta la utilización de la Inteligencia Artificial. Y se pueden aplicar en cada una de las tres etapas del customer journey inmobiliario.
Por ejemplo, en la etapa de Reconocimiento se pueden desarrollar ebooks que sirvan como guías de ayuda y publicaciones que incluyan opiniones de expertos. En tanto que la etapa de Consideración es la que más uso de las nuevas tecnologías de la información permite. Allí se pueden volcar informes estadísticos sobre el comportamiento de los precios, cálculo de las hipotecas, infografías, etc.
Por último, para la etapa de Decisión se puede utilizar la información disponible en diferentes plataformas, sitios oficiales y también nuestro propio backup. En este punto del customer journey inmobiliario busca informar e ilustrar a los clientes sobre las distintas tarifas y comisiones, pero también dar cuenta de nuestra experiencia como operadores en el mercado inmobiliario.
Luego de leer este artículo, nos interesaría mucho conocer cuál es tu opinión acerca del concepto de customer journey inmobiliario. Puedes compartirla con nosotros desde la sección “Comentarios” de nuestro Blog.
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